在新疆阿克苏地区，12345政务服务热线已成为群众解决各类紧迫问题的重要桥梁阿克苏政府网政务公开，这一热线的发展历程和取得的显著成效正受到广泛关注。

热线起步成长

2020年6月，阿克苏地区正式推出了12345政务服务热线。话务员李梦婷回忆称，在初期阶段，该热线仅有16名工作人员。李梦婷每天大约要接听20至30通电话，而且回访率并不理想。随着时间的流逝，话务员的人数增加到了40名，热线服务也逐步得到了扩展。这一变化过程，恰好反映了热线从初创阶段到稳步发展的历程。

平台整合建设

为推动“放管服”改革向前发展，阿克苏地区正着力解决政务服务热线号码众多、接通效果不佳的问题，并积极推动12345政务服务热线平台的建设与整合工作。该平台实行“对外统一号码、集中受理咨询、明确责任转办、限时办理完成、统一监督执行、统一评价反馈”的闭环管理模式。该平台配备了呼叫中心，该中心承担着处理地区本级行政区域及其所辖七个县和两个市的群众各类诉求的任务。

网格体系形成

阿克苏地区已建立起以12345政务服务热线为中枢，由地级、县级、乡级和村级四级党政部门共同构成的成员单位体系。该体系汇集了4200余名工作人员，他们负责联络与处理事务。在体系运行过程中阿克苏政府网政务公开，各相关部门紧密配合，共同应对并解决民众提出的各类问题，确保问题能够得到迅速且有效的解决。

“六办”“即办”机制

阿克苏地区致力于打造一个综合性的工作体系，该体系涵盖了承办、协办、督办、提级办理、领导批办和监委查办等六个环节。这一举措旨在保障群众反映的问题得到妥善解决。同时，该地区推行了“接诉即办”的工作机制，确保了问题接收和转办的即时性，有效搭建了问题快速解决的高效途径。

民众积极反馈

艾合麦提·吐尔孙在一次偶然的机会中，从宣传广告中了解到热线服务的具体功能，这只是一个众多群众案例中的缩影。目前，在阿克苏地区，“遇到难题向政府求助，拨打12345”这一信息已经深入人心，成为各民族干部和群众普遍认同的做法。热线服务已经构筑起了政府与民众之间沟通的“心灵桥梁”，民众对其的信任感与使用率也在不断攀升。

未来规划展望

刘春，担任阿克苏地区政务服务和公共资源交易中心党组书记及副主任，强调地县领导能够通过热线运行报告及时掌握最新动态。同时，他提出将计划拓展服务领域，把党委部门等纳入承办体系，旨在构建一个便于党政机关和民众沟通的便民服务热线。据最新消息，自该热线服务启动至今，累计接收并妥善处理了来自公众的各类问题共计21.7万起，处理完成率达到了98.5%，在物业服务、供暖等多个领域成功解决了大量实际问题。

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