12345，服务找政府，

事事有回音，件件有答复；

24小时值守，全天候受理市民诉求；

一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。

2011年4月1日中央电视台《新闻联播》

有关12345市民服务热线的报道

热线简介

2008年9月26日，市民服务热线在原市长公开电话的基础上进行了全面升级与改造，将城管、市政、工商、供电等30余条政务类公共服务热线进行了整合，成为一条功能多样的公共服务热线，并正式投入使用。此外，该热线还肩负着山东省省级政务服务便民热线的相关工作。开通这条热线济南政务热线电话，是市委、市政府落实“人民至上”的发展思想，应对经济社会发展的新变化，拓宽民众诉求途径，以及在社会管理方面进行创新性尝试的重要举措。通过运用现代技术、遵循标准化和法治化原则，该热线充分展现了“民生服务快车、发展推动器、社会风气检测器、决策信息库、形象代表者”的多重功能，致力于打造一条充满人情味的热线。如今，它已成为党委、政府与民众沟通的重要桥梁和服务民众的关键途径，切实搭建了党和政府与人民之间的情感纽带。2016年12月，经过三年精心筹备，由热线主导制定的《政府热线服务规范》这一国家标准正式向全国推广。我市的12345热线由此晋升为国家级标准，成为我国首个政府热线服务的国家级规范。紧接着，2018年9月，我国首部针对热线的地方性法规——《济南市12345市民服务热线条例》正式实施，为全国其他地区的政府热线发展提供了宝贵的“济南模式”参考。

目前，热线中心配备了全球顶尖的IBM、DELL服务器，以及华为的先进语音交换机等硬件设施。同时，我们构建了一个高度信息化、智能化的办公系统，该系统涵盖了转办、应急、预警等15个不同板块。此外，我们还开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等实用功能。通过这些功能的逐步应用，我们实现了自动分类和自动转办，使得热线系统能够以数据为依据进行沟通、管理和决策，从而有效提高了热线系统的自动化程度和为民服务的效率。人工座席数量从最初的三十个攀升至如今的六百个，负责接待的工作人员超过一千名济南政务热线电话，办公区域面积达到一万多平方米。我们通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、移动12345巡查员以及掌上12345等多种渠道，全天候全年无休地接受市民对本地区社会治理和公共服务的各类咨询、请求帮助、意见建议、投诉举报等事务。济南市已逐步完成对县级区长热线及三十多条市级热线的整合工作，并实施了“12345”统一受理号码。该举措构建了一个涵盖市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）以及村（居）的五级办理体系。同时，实行了“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、部门协作、限时完成”的工作机制。充分利用该平台的功能与机制上的优势，为成千上万的民众以及驻济的企业和事业单位排忧解难，解决他们在生产经营过程中所遭遇的难题。同时，吸纳纪检监察、人大政协、新闻媒体以及广大人民群众四股力量，共同实施全方位的监督。

市委市政府正式发布了《关于强化“12345”市民服务热线管理的指导意见》，对全市热线服务进行了全面规范与强化；同时，市纪委监委出台了《济南市12345市民服务热线责任追究措施》，为热线的发展打下了坚实的根基。全市在党风政风行风民主评议及高质量发展考核中，均将热线办理作为评价标准之一，这不仅为公众及社会各界监督政府及相关部门提供了有力支撑，同时也为党委和政府做出科学民主决策奠定了坚实的民意基础。热线部门持续拓宽工作思路，积极创新服务方式，研发了民意调查系统，借助这一系统，充分发挥热线平台的作用，为全市的中心工作提供了精确的数据分析和民意调查结果。相继设立了英语、日语、韩语、德语、法语、俄语等多个外语服务席位，并与民生检察服务热线、青少年权益保护热线、法律服务热线以及国家能源局山东监管办公室、市委政法委员会、市总工会、市发展和改革委员会、市商务局、仲裁委员会、老龄工作办公室、边防检查站等机构建立了协作关系。设立全国首个慈善捐款援助电话、民众法律咨询热线、投资招商服务电话、台湾同胞服务热线、科普知识热线、中小企业服务热线、外国投资者服务热线、海外华人服务热线以及外来务工人员（农民工）服务专线，并与航空、铁路、高速公路等众多交通企业携手，向市民提供便捷的公共服务资讯。市委党校把热线设为教学培训的重要场所，并定期安排学员前往那里接听来电以及进行调查研究。

自热线服务启动以来，累计为公众提供的服务量已超过1亿次，涵盖市民咨询近7000万次，外拨及回访电话约4000万次。同时，还向公众发送了超过600万条公益短信，热线系统的知识库中收录了各类信息近3万条，总字数达到1500万字。目前，热线每日服务量已从起初的1000余件增至超过5万件，日均通话时间超过2500小时，年增幅达到28%。截至目前，全市热线系统已接到众多感谢来电及来信，数量接近12万件；同时，还收到了1100多面锦旗。荣获全国工人先锋称号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、全国“人民满意公务员集体”以及“全国先进基层党组织”等多项殊荣，该示范项目晋升为国家级服务业标准化典范，并被认定为山东省“抗疫先进集体”。其成就赢得了广大市民及社会各界的广泛认可，国务院研究室更是将其誉为创新社会治理领域的“济南模式”。中央组织部、中央宣传部、国家信访局等相关部门共组织了33批次调研活动，参与人次达到351；同时，北京、上海、南京、长沙等200多个国内城市以及美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等40多个国家的考察团，共计1300多个批次，参观人数超过1.6万人次。新华社、人民日报、经济日报等媒体，以及国务院研究室、省委政研室、省政府研究室等机构，都曾对本市进行过专门的调查研究，并提炼了相关经验。中央电视台的《新闻联播》、《新闻直播间》节目，中央广播电台的《中国之声》栏目，以及山东新闻等媒体，也纷纷对我市的热线服务经验进行了多次报道，这些报道在社会上产生了积极的影响。"12345"已成为济南政府服务的新标志、泉城形象的新象征，"12345，服务即找政府"的理念正逐渐被大众广泛接受。

受理范围及受理方式

受理范围

个人、企业或任何团体皆可拨打12345市民服务热线，就本市行政区域内有关社会管理和公共服务的相关问题进行咨询、寻求帮助、提出意见、进行投诉或举报。具体涉及：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；

关于经济领域、政治领域、文化领域、社会领域以及生态文明建设等方面的观点和提议。

对国家机关及其工作人员，以及履行公共服务职责的事业和企业单位及其员工，在廉洁从政、工作态度、工作质量与效率等方面所收到的投诉和举报。

（五）其他需要反映的问题。

受理方式

在济南市，您可以通过拨打固定电话或移动电话12345（按市话计费）进行咨询，或者发送短信到106-3531-12345，亦或访问济南政府网站，利用市长信箱功能发送电子邮件。若您身处济南市之外，请拨打0531-12345；而对于港澳台地区及国外的来电，请拨打＋86-531-12345。

在新浪微博上输入“济南12345”进行搜索，并关注带有蓝V标识或已认证的官方账号，以微博为平台进行交流互动；同时，在微信中搜索并关注“济南12345”，通过微信公众号和小程序来提出您的相关需求。

接通12345热线后，您将听到这样的语音提示：“您好，欢迎致电12345市民服务热线，请问您需要帮助吗？”这表明电话已经成功接通，工作人员已准备好为您提供服务。在您表达需求或接听回访电话之后，请暂缓挂断，随后将会有语音提示引导您对此次服务进行评价。您可以通过按电话上的“1”键表示满意，或者按“2”键表示不满意，来对服务质量做出评价。