“皖事通”使用难题频出，新客服模式助力高效解决

传统咨询难题

马鞍山市内，"皖事通"和"安康码"等公共服务平台在为民众提供便利的同时，也引发了一系列问题。众多用户在使用"皖事通"过程中遭遇人脸识别无法成功、注册流程不流畅等情况；同时，"安康码"信息填写错误的现象也相对常见。市数据资源管理局管理的“皖事通办”客服运营中心每日都收到众多咨询电话，其中，中老年群体的来电数量尤为突出。这部分人群在智能设备操作方面还不够熟练，故而马鞍山政务服务网，线上客服在帮助他们解决各种问题时，遭遇了一定的困难。

创新模式诞生

面对这一挑战，市数据资源管理局主动探索应对策略。当客服人员在线上无法解决民众的疑问时，他们便利用“皖事通办”这一平台，迅速将任务移交给了社区的网络技术人员。技术人员在接到通知后，会立刻前往现场进行协助。该措施革新了“线上客户服务、平台协调、线下服务”的综合服务模式，并且成功实现了“皖事通办”平台客服提供上门服务的功能。这一创新服务方式获得了广大民众的广泛好评。

平台升级举措

为应对特殊群体在使用智能技术过程中遇到的挑战，市数据资源管理局推出了一系列应对措施。首先，他们革新了客户服务模式，并对客服平台进行了技术升级。接着，他们整理了“皖事通”APP、政务服务网、“安康码”等便民服务平台的常见问题资料库，从而增强了智能客服的功能。他们成功实现了客服平台与省级客服平台、12345市长热线平台的无缝对接，同时，他们还巧妙地与社区网络服务系统进行了有效整合。

团队人员扩充

截至目前，全市已有180多名社区网络工程师加入了客服团队。这些工程师已经完成了必要的技能培训马鞍山政务服务网，并肩负起为民众提供上门服务的职责。一旦接到任务，他们便能迅速出动，前往居民住所，运用专业技巧解决居民面临的问题，有效地为公众带来了便利。

人员能力提升

为增强客户服务品质与效能，市数据资源管理局举办了一场以社区网络工程师为对象的专项技术及业务能力培训。此次培训使工程师们掌握了更精确的问题处理方法，同时，也加强了“网上办事”的宣贯力度。此外，工程师们能够更高效地搜集公众办事需求，这对优化政务服务具有重要意义。

未来发展展望

汪和林，作为市数据资源管理局的一员，着重指出他们正积极推动“皖事通办”客服服务的革新。此行动旨在全方位解决民众在使用“皖事通”时可能遭遇的难题，同时提升政务服务的亲和力。展望未来，他们计划积极搜集民众的反馈与建议，持续改进客服平台的功能，旨在提高民众办理事务的便利性和满意度。

您是否认为，这种结合了网络客户服务、任务分配体系以及实体服务于一体的运营模式，是否适宜其他城市进行参考并采纳执行？