朱琴难见，她事务繁重。她参与会议、开展调研、撰写和审核各类文件……身为北京市政务服务管理局政府网站建设管理处处长、政策法规处处长，朱琴的日历上活动安排得密密麻麻。工作接踵而至，紧凑有序，她全力以赴，“时间表”紧凑得令人咋舌。

通常朱琴在清晨7点钟离家，晚上大约11点钟左右返回，这种作息模式对她来说已是常态，“即便待在家中，也难以安心，一提及工作，心中便始终牵挂。”在会议休息期间，记者通过视频连线的方式，有幸见到了这位深受人民信赖的公务员。

勇挑重担，为改革助力

朱琴从事的工作与基层公务员有所不同，她主要负责“制度设计”。她强调：“越是从事这样的工作，就越应当牢记初心，将群众的利益始终牢记在心间。”

“接诉即办”作为北京近期积极推行的改革措施，其背后蕴含着一场由市民需求引领的超大都市治理的深刻转型。朱琴亲身参与了这一变革。2019年元旦，在市委、市政府的强力推动下，这一旨在直接服务民众的新政策正式对外公布。12345市民服务热线汇集了众多部门分散的热线电话，使得民众的各类诉求得以通过一个统一的号码得到快速响应。

在制定制度的过程中，确实引发了诸多讨论。例如，对于那些被称为‘不合理’的请求，我们是否应该接纳？是否应当处理？又该如何处理？身为《北京市接诉即办工作条例》草案的起草人，朱琴始终坚信，尽管现有政策可能无法满足某些民众的请求，“然而，无论诉求如何，我们都应首先予以接收，绝不能置之不理。”

四十余次座谈会和调研活动，无一缺席；八百四十多条意见与建议，逐一深入研究和采纳。在朱琴的引领下，起草小组在短短两个月内，对草案进行了四十余次的修订。2021年9月24日，北京市第十五届人大常委会第三十三次会议审议并批准了《北京市接诉即办工作条例》，该条例自公布之日起正式施行。全方位接受诉求、无门槛限制、依照法律程序处理、全面维护诉求者的合法权益，这一举措成为显著特点。

朱琴表示，众多纷繁复杂的事务归根结底关乎千家万户的利益。她进一步阐述，整个改革的历程实际上是一场对党员进行深刻党性修养和宗旨观念教育的实践。而我们改革的根本出发点，便是为了更优质地服务于人民。

善破难题，为企业纾困

追求“民众的满意”，成为政务服务领域的最高目标。朱琴供职的机构，既紧密联系着市民，又致力于为企业提供服务，同时肩负着推进“放管服”改革、构建市场化、法治化、国际化商业环境的重大使命。

这位负责人表示，朱琴肩负着两个部门的繁重任务，始终未曾提及任何要求，也未曾抱怨过任何困难。“她能够承担繁重的工作，擅长攻克难关，无论是什么样的艰难任务，交给她我都能够安心。”

2020年，为了减轻疫情带来的冲击，帮助企业恢复生产北京市政务服务管理局，朱琴领导团队对近百家单位进行了深入的调研。他们迅速完成了《北京市推动新服务发展、深化营商环境优化行动方案》的起草工作。方案中，针对消除隐形障碍、降低进入门槛、减少不必要的干预、加强政策落实等方面，提出了36项具体措施。朱琴表示：“在制定支持企业的政策时，不能仅凭主观臆断，企业所需所盼应当成为我们工作的出发点。”

监管领域的改革任务艰巨。朱琴及其所在部门的同事们，历经三个月的辛勤努力北京市政务服务管理局，深入到市区街道的各个层级进行实地调研。他们进行了5000家企业的问卷调查，并对60多家企业和商会协会进行了走访，同时与国际化咨询机构合作，共同研究借鉴国际上的先进经验。最终，我们完成了20多份、超过10万字的调研成果，深入剖析问题本质，锁定解决问题的关键，立足于法治体系，勇于开拓创新，提出了“6+4”的一体化综合监管改革方案，该方案包括风险、信用、分级分类、协同、科技、共治等6项基本监管制度，以及“一业一册”、“一业一单”、“一业一查”、“一业一评”等4项具体场景化措施。

这项改革使得监管工作清晰透明，成功消除了多头管理的现象，显著减少了合规所需的成本。一位企业负责人表示，“监管角色转变为服务，既不随意干预，又无所不在，这样的制度正是企业所需要的。”

创新服务，用科技赋能

借助科技力量提升政务服务效能，才能在数字化浪潮中更有效地服务民众。2019年，北京正式推出区块链发展计划，将政务服务领域的区块链技术应用推广重任交给了朱琴。“我们的使命是与政府部门携手合作，积极推广区块链技术，致力于提供更加便捷的数字化服务。”

当时普遍存在的情况是，熟悉政务的人对区块链一无所知，而精通区块链的人又对政务知之甚少，这使得工作推进的难度不言而喻。朱琴在学习和实践的过程中，带领专家团队，查阅了共计27万字的中文和英文资料，组织了102场调研会和专家会议，协调了46个相关部门，从而迅速明确了工作推进的时间安排和实施路径。截至目前，北京市在政务服务领域已广泛实施并推广了数百项区块链应用案例，同时，该市还向全球公开发布了包含中英文两种语言的政务服务区块链应用创新白皮书。

此外，为了打造高效的“网上政府”，在朱琴的带领下，北京市政府网站经历了大规模的优化重组。全市政府网站被统一整合至一个平台，数量削减至原来的十分之一，且合格率始终维持在100%。她指出，“政府网站同样需要具备互联网思维，持续优化用户的使用体验。”她透露，针对网上咨询的留言，北京市政府网站已实现一个工作日内给予回复。

朱琴今年43岁，她有个习惯，无论多晚回到家中，晚餐必定要在家里享用。家人会特意留出饭菜，一边看着我吃饭，一边闲聊几句家常。通常情况下，两个小孩也会勉强睁开朦胧的睡眼，期待着我的睡前拥抱。她表示，那顿晚餐和那个拥抱，是缓解一天疲惫的最佳良方。

《 人民日报 》（ 2022年09月08日 06 版）