近期，《北京青年报》于10月9日的报道显示，北京市出台了《政务服务综合窗口人员能力规范》的地方标准草案。目前，该草案正通过北京市市场监管局官方网站进行公开征求意见。这一举措受到了公众的广泛关注。

标准新规亮点

本次征求公众意见的文件对工作“红线”进行了详尽的定义。在工作时间范围内，网购、股票交易、游戏等非工作活动受到严格限制。同时，“我不知道，你去问×××”等不恰当的服务用语也被明确列为禁止使用的范畴。该规定的出台是为了解决之前政务服务中服务态度不佳和用语不规范等问题，其表述明确，针对性极强。

政务服务意义

政务服务是企业与民众直接沟通的桥梁，对地方经济的高质量发展至关重要。其质量评估的关键因素涵盖办事效率的改进以及人性化服务的增强，这两者均以企业和民众的满意度作为评价的核心指标。近期，众多地区积极构建服务型政府，政务服务窗口在多方面实现了显著进步，网上办理等多元化便捷服务已得到普遍应用。

北京持续作为

自年初北京颁布《政务服务中心现场运行和管理规范》之后，近期又着手制定了《政务服务综合窗口人员能力规范》。这一系列动作彰显了北京在满足企业和公众对政务服务新需求方面的坚定意志，持续推动政务服务水平的进步，其积极措施值得高度评价。

禁用语的重要性

该标准着重指出了政务服务中应避免使用的敏感词汇。在服务人员中，不时出现“态度蛮横、措辞不当”的情况，而禁用词汇的设定有效遏制了此类不当行为。若服务人员在履行职责时流露出傲慢或施加压力，这不仅会减慢办事速度，而且可能对政府形象造成极大的负面影响。

速度与温度兼具

网络政务办理、即时服务等功能增强了工作效率，此次对服务态度及用词的标准化，进一步增添了政务服务的亲切感。针对企业和民众急需解决的问题，热情洋溢、微笑服务、细致入微的态度，有助于群众深切感受到温暖与关怀。既要注重服务速度政务服务行为规范，也要兼顾服务温情，这样才能保障政务服务的质量。

未来发展期待

企业和民众的权益至关重要，政务服务改进的脚步永不停歇。众多地区热切期望形成这种认识，持续提升服务质量的水平。在此过程中，严格执行政务服务禁用语的规范，群众监督和评价需具备明确的指向性。目前政务服务行为规范，“好差评”机制已设立，未来将伴随更为详尽的规定，共同推动社会治理效能的提升。各界广泛关注，我国在实施与政务服务标准类似举措的过程中，各地可能遭遇哪些挑战？诚挚邀请大家踊跃参与讨论，点赞、转发并分享您的观点！