《广州市政务服务条例》（简称《条例》）自2025年5月1日起正式实施。该《条例》包含24项条款，对政务服务流程进行了全面而细致的规范。它推行了工作日的预约延时服务、周末及节假日的错时应急服务，以及可预先查询和预测的排队等候时间等措施。这些措施旨在使群众办事更加便捷，同时提升营商环境，为广州市的经济社会发展注入新的活力。

政务环境构成了最佳的营商环境。伴随着市场经济的持续发展和社会治理水平的不断提升，政务服务必须得到持续强化。

广州市人大常委会法制工作委员会的相关负责人指出，市人大在充分依托广州政务服务特色与优势的前提下，确保不与上位法律及广州市现行有效的地方性法规相冲突，秉持问题导向原则，针对民众在办事过程中所关注和期待的事项，制定了具有针对性的规定。这些规定旨在消除制约政务服务全面覆盖和提升效率的障碍，畅通服务渠道，推动办事方式多样化、流程优化、材料精简以及成本降低，从而最大程度地服务于企业和民众，激发经济社会发展的内在活力。

广州市政务服务条例

广州市第十六届人大常委会第三十四次会议于2024年12月27日通过，广东省第十四届人大常委会第十六次会议于2025年3月25日予以批准。

为规范本市政务服务流程，增强服务水准和行政效率，简化民众办事流程，打造诚信和服务型政府，改善商业环境，推动经济持续发展，提升民众的满足感和幸福感，依据相关法律法规，结合本市实际情况，特制定本规定。

市、区人民政府需构建完善的政务服务工作体系，并出台一系列健全的政务服务重要政策，同时深入探讨并解决政务服务领域内存在的关键性问题。

镇政府和街道办事处需负责本区域内的政务服务事宜，依照相关规定，负责建设和管理便民服务中心及便民服务站，并接受政务服务管理机构的指导和监管。

市、区政务服务管理部门需承担起构建和完善政务服务的重任，对区域内政务服务活动进行统一规划、协同运作、专业指导、质量提高以及严格监管，以促进政务服务向标准化、规范化、便捷化方向发展。具体而言，市政务服务管理部门将负责本条例的贯彻落实工作。

行政机关按照各自职责做好政务服务工作。

法律法规和规章赋予那些承担管理公共事务职责的组织，按照法律规定，高效地开展政务服务。

供水、排水、供电、供气以及网络通信等公共企事业单位，依据公共服务管理的相关要求，依照既定规则，将那些频繁办理的服务项目，整合进政务服务的管理体系之中。

市级和区级政务服务中心各自承担着政务服务事项的全面接收、类别划分、办理结果交付等任务；同时，它们负责对政务服务事项的咨询和审批进行跟踪协调，并加以督促执行；此外，它们还致力于协助推进政务服务体系的完善工作。

第四条规定，政务服务内容涵盖行政职权相关事务及公共服务相关事务。除非涉及依法确认的国家机密什么是政务服务，所有政务服务事项均应尽可能纳入，并编入基础目录进行统一管理。

市政务服务管理部门承担着对全市政务服务事项基本目录的统一规划和标准化构建工作，具体明确了目录所包含的内容，同时规定了目录的设立、调整与取消的相应条件、流程以及时间限制。

市级政府机关以及那些根据国家、省级和市级法律法规授权什么是政务服务，承担公共事务管理职责的组织，需依照国家、省、市的相关规定，制定并管理各自行业或系统的政务服务基本目录。同时，负责供水、排水、供电、供气、网络通信等公共事业的企业单位，也需负责编制和管理本单位的政务服务基本目录。

市政务服务管理机构与上述单位协作，共同发布并持续调整政务服务事项的基础目录。若对于哪些事项应被纳入基础目录存在争议，市政务服务管理机构将提出建议，并上报市人民政府进行最终确认。

第五条，政务服务管理部门承担对政务服务事项办事指南的编制、修订等工作的指导与监管职责，具体规定编制指南的标准要求，更新期限及流程，同时公布可以一并办理的相关事项。

市级政府机关以及根据法律法规和规章授权，承担公共事务管理职责的机构，负责编制和修订本行业、本系统政务服务事项的操作指南标准文本，确保全市范围内对同一政务服务事项的名称、设立依据、接受条件、所需材料、办理步骤、服务对象、完成期限、处理结果、收费标准等关键要素实现统一。各级政府部门以及获得法律法规和规章授权，负责管理公共事务职能的组织，需依据标准化文本制定并公开详细的办事流程指南。同时，市、区政府有责任对其下辖的行政机关及上述组织所制定的办事指南的合理性进行审查。

公共事业如供水、排水、供电、供气以及网络通信等机构，需负责制定、管理并公开各自的服务事项指南，具体说明收费标准，改善报装流程，简化报装所需材料，缩短办理时限。政府部门的主管部门应对这些指南的合理性进行审查，并监督其实施情况。

第六条规定，负责提供政务服务的部门需入驻本级的政务服务中心，统一处理政务服务事宜；若因场地不足或涉及国家机密等原因，在政务服务管理部门的批准下，可保留本单位的政务服务场地，并将其整合进同级的政务服务中心进行统一管理。同时，需依照本条例第五条的规定，编制与第五条要求相一致的办事指南，并确保提供标准化的服务。

镇级政府及街道办事处需建立便民服务场所，同时根据实际情况在村庄和社区设置服务站点。这些便民服务场所将负责集中处理公共教育、就业服务、社保、医疗保健、养老照顾以及户籍管理等众多基层群众常需办理的政务事宜，具体包括哪些事项，将由区级政府明确规定。便民服务站点需提供包括咨询、查询、受理和代办在内的多项服务，同时依照镇人民政府和街道办事处的工作部署，处理其他相关事务。

各市区政务服务中心及镇街便民服务点需设立综合服务窗口，集中处理各类政务服务事务，并统一公布处理结果。同时，市、区政务服务中心还需设立“无法办理事项”反映渠道，专门负责接收、协调并解决那些复杂或棘手的难题。

全市各政务服务点需统一规范名称和标识，科学规划服务窗口、咨询引导、自助办理、服务候客以及投诉监督等区域。当等候人数增多或等候办理时间延长时，政务服务点应增设服务窗口和人员，以缩短申请人的等待时间。

第七条，政务服务管理机构需联合相关机构，依据国家职业能力规范，组织实施技能培训、资质评定以及岗位晋升等环节，以促进窗口服务人员的职业化发展。具备条件的区域政务服务管理机构，可依据人口规模、服务需求等因素，统一配置本区域内便民服务中心和便民服务站点的工作人员。

市政务服务管理机构需制定并公开政务服务窗口工作人员的行为准则，实施入职培训，严格规定禁用言辞及举止，规范员工仪容服饰，加强服务纪律性，提升服务理念。

第八条要求，入驻政务服务中心的单位需挑选业务精通、经验充足、能够胜任岗位的人员前往服务中心履职。派遣的员工数量需与政务服务的工作量相协调，若遇业务量突增，应立即增派人员。这些派驻人员需同时接受同级政务服务管理部门以及派出单位的共同管理。政务服务部门承担着对驻派人员的日常监管职责，同时负责制定服务标准，并对他们每年的绩效考核等级提出相应的意见。

政务管理部门有权要求派遣单位替换不符合前述规定的驻派人员，派遣单位需遵照规定进行替换。驻派人员在政务服务中心的任职期限通常应达到两年以上。

相关单位入驻政务服务中心后，需在派驻人员中选定一名首席事务代表，该代表负责代表本单位执行审批和督办政务服务任务，协调和统筹政务服务事项的联合处理，并对派驻人员进行管理。

政务管理部门需持续关注各项业务的办理等待时长，一旦发现业务处理时间过长或排队人数众多，应迅速调查原因，并推动相关改进措施的实施。

第九条规定，市政务服务主管部门需强化对广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台以及政务服务自助终端等全市范围内一体化在线政务服务平台的整体规划与建设运营管理。

提供政务服务的相关机构需借助全市统一在线政务服务平台，全面执行办事指南的规范要求，处理各项政务服务事项。对于已独立构建的业务系统中生成的政务服务数据，除非法律有特别规定或涉及国家机密等情况，否则应依照法律规定，通过城市大数据平台进行共享。采用国家或省级垂直管理模式的企业机构，需积极促进其业务系统与全市范围内的统一在线政务服务系统实现互联互通。

政务服务事项的基础目录和操作手册需通过线上线下途径，确保内容一致、更新同步，从而实现对于政务服务事项的统一受理和规范处理。

第十条规定，政务服务主管部门需与提供政务服务的各单位协作，共同优化线上线下服务途径，并推动无障碍设施如适老化和适残化改造的建设。政务服务场所需设立专门通道，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪伴办理、协助办理、优先处理等便利服务。

政务服务管理部门需对预约制度进行优化，确保能够全天候在线上进行服务预约，并且继续保留现场取号的传统服务方式。此外，政务服务场所还需根据不同服务对象的具体需求，提供工作日的延时服务。

相关单位在提供政务服务时，需针对服务对象迫切需要处理的事项，开设紧急办理的服务途径。若申请人有合理的紧急情况需要处理事务，相关单位应利用周末、节假日等非工作时段提供错时服务，确保能够立即处理，并尽可能缩短办理周期。对于未能及时办理紧急事项的申请，相关单位在事后应向政务服务管理部门以书面形式进行说明。

政务服务场所需借助政务服务平台等渠道，实时更新排队办理的进度信息，便于申请人查阅和预估，从而有效缩短他们现场等待的时间。

政务服务管理部门需与负责政务服务的各单位协作，对那些关联度较高、需求广泛、处理频次较高且处理时间相对集中的多项事务进行整合处理。同时，需明确指定负责牵头和协作的部门及其相应的职责，并制定出相关事项的清单。

牵头单位需与协作部门携手，共同打造并完善业务处理流程，同时编制并发布操作规范与办事手册，确保实现单次申报、一站式受理、同步审批、一窗发放证书，从而推动“一站式高效办理事项”的进程。

政务服务管理部门需与负责政务服务的有关机构协作，对全市范围内通办及跨区域通办的服务事项进行整理和发布，同时积极推动这些事项的落实执行。

相关单位在提供政务服务时，应依靠全市统一的一体化在线平台或各级政务服务场所，采取全流程网络办理、跨地区委托或授权处理、接收材料后转交至业务所在地窗口处理、运用远程技术进行异地处理等多种手段，确保政务服务事项能在全市范围内办理、实现跨区域通办以及跨境通办。

第十三条规定，提供政务服务的机构需尽力缩短处理期限，该期限从政务服务事项被受理之日开始计算。只要申请人按照规定提交了所需材料，相关部门就必须接受；对于允许容缺受理的事项，只要申请人提交了主要材料，也应予以受理。

若申请资料不完整或未达到相关规定，政务服务中心及负责政务服务的机构应一次性明确指出需补充的资料及所有具体要求。

涉及前后置审批的相关事宜，其办理完成的时间限制不应超过所有相关事项时间限制的总和；而对于涉及并行审批的情况，完成审批的时间限制则不能超过其中任何一个事项的最长时限。

相关单位在提供政务服务时，需确保提供办理情况反馈、进度查询和结果通知等服务。若因客观因素导致无法在规定时限内完成办理并需延期，则需向申请人说明延长期限及原因，并向上级政务服务管理部门进行备案。

对于未能一次性告知、不接收申请材料或未按时办理的情况，申请人有权前往“办不成事”反映窗口提出诉求。该窗口应予以受理、转办、督办，并确保及时反馈办理进展。政务服务管理部门需对相关情况进行复核和评估，并推动改进措施，同时将复核评估结果通知相关派出单位。

市、区两级政府及其相关部门需依托全市统一的在线政务服务平台以及市、区政务服务中心，将政务服务、社会服务及市场服务功能进行融合，针对企业需求，提供包括政策咨询、法律援助、金融支持、人才引进、科技创新、国际贸易等方面的专业化和定制化服务。

政务管理部门能够以多样化的方式，在众多企业汇聚的产业园区等地设立服务窗口，为企业提供有关公司注册、工程建造、人才引进等方面的政策咨询服务，并强化对项目实施全过程的协助与代理服务。

第十五条规定，市政务服务主管部门需牵头，对行政机关和其他提供政务服务的机构进行政策梳理、归类，并集中发布相关政策。同时，强化政策的解读和推广工作，并确保提供政策查询、咨询等服务，以及主动、精准地将政策信息推送给相关企业和民众。

政务管理部门需与行政机构以及其他政务服务提供方共同制定政策落实清单及操作手册，具体阐述政策落实的资格、流程及时间要求，并通过网络与实体渠道进行公开发布。

第十六条规定，行政机构以及所有提供政务服务的机构需将政策落实事宜整合至全市统一的在线政务服务平台进行集中处理，借助数据共享机制、政务大数据模型算法以及数据分析技术，精准识别符合政策要求的对象，从而实现相关优惠政策的自动发放，无需主体额外申报。

对于确有必要申请的政策兑现事宜，相关行政机关和提供政务服务的机构需详细列出所需提交的材料清单，同时简化申报流程，减少申报所需材料，并明确办理完成的时间限制；对于可通过数据共享获取的信息，不得强制申请人自行提供，从而实现优惠政策的集中一次性申报。

政府部门以及所有从事政务服务的机构需要构建完善的政策执行与兑现体系。在政策规定的有效期内，未经合法程序，不得擅自终止政策的实施；同时，不得因机构变动、职能调整或责任人更换等理由，拒绝或推迟实施优惠政策。

第十七条规定，政务服务管理部门需与负责提供政务服务的各个单位紧密协作，广泛利用大数据、人工智能以及区块链等先进数字技术，对政务服务需求进行精确分析，促进政务服务供需双方的紧密对接，并致力于提供智能化的预填信息、预审服务以及自动审批等智能化服务。

相关单位在提供政务服务时，应采取自行调研、跨部门协作调查、数据互通等措施，运用统一的身份验证、电子证件、电子公章、电子签名、电子存档等数字化工具，不断简化所需申请材料；对于可通过数字化手段收集并验证的材料，不得要求申请人再次提交。同时，政务服务管理部门需提供必要的技术支持和帮助。

第十八条 规定，政务服务管理部门需构建完善的咨询、投诉处理及服务评价体系。市民可通过拨打广州12345政务服务便民热线、访问广东政务服务网（广州）、使用移动政务服务平台、浏览广州市政府门户网站、前往各级政务服务场所等多种途径，就政务服务进行咨询、提出投诉，并对事项的受理与办理过程进行监督和评价。相关机构需对民众所提疑问、不满及评价进行深入分析，同时，需将分析处理的结果予以回应。

对外公布服务电话的机构需严格遵守承诺，保证公布的电话线路始终畅通无阻。广州的12345政务服务便民热线需设立电话、微信、网站等多种服务途径，全天候不间断地接收公众对于政务服务各项事宜的咨询与投诉，并迅速作出回应，推动相关问题的有效解决。

政务服务机构需确保现场投诉途径的畅通无阻。在投诉处理方面，实行首位接待者负责制，接待投诉的员工需对职责内的问题进行即时回应或处理；若无法即时回应或处理，应详细记录并持续跟进；对于超出职责范围的问题，应迅速转交给相关部门，并向投诉者说明转交的具体情况。

第十九条 规定，政务服务管理部门需秉持问题导向原则，构建并完善政务服务日常监测及效能评价体系，对办事指南、服务成果、服务便捷性、服务感受等多方面指标实施实时监控、异常情况预警、问题精准定位以及持续改进。同时，每月需向相关服务单位反馈政务服务中的热点、难点问题及处理进展，并深入分析数据，提交给同级人民政府每月的工作报告。

第二十条规定，市、区的人大常委会需通过执行检查、开展专题询问、组织代表进行视察等多种形式，推动同级人民政府切实履行政务服务的相关职责。

市、区的人大常委会相关工作部门应依据各自职责，采取随机抽检、隐蔽调查等多种手段，对市、区政府相关部门的政务服务执行情况进行审查。

第二十一条 规定，市、区的人大常委会需依照相关法规，每年定期召开会议，听取同级人民政府就政务服务工作的具体情况所作的专项汇报，并对若干负责提供政务服务的部门进行满意度调查。

在市、区人民代表大会常务委员会进行满意度测评活动之前，需对常委会成员及人大代表进行组织，确保他们能广泛收集社会各界对于政务服务及其具体实施状况的反馈意见。

第二十二条规定，若各级行政机关及获法律法规规章授权、承担公共事务管理职能的组织和政务服务中心违反本规定，未依法履行政务服务相关职责，相关有权机关将责令其改正，并予以通报批评；若情节严重或导致严重后果，将依法对负有责任的主管人员及其他直接责任人员予以处理；若构成犯罪，则将依法追究刑事责任。

供水、排水、供电、供气以及网络通信等公共企事业单位若违反本规定，未按条例要求执行相关职责，相关部门将责令其进行整改，同时将依法对其进行责任追究。

第二十三条 规定，对于中央及省级机构在穗设立的政务服务事项，若需在市级或区级政务服务中心进行统一受理和办理，应遵循本条例的相关规定进行操作，除非国家和省级层面有特别的规定作出调整。

第二十四条  本条例自2025年5月1日起施行。