市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）经过分析指出，在上周12345政务服务莆田网站，民众向该平台提出的诉求主要涉及五险一金、疫情防控以及教育管理等领域。对此，莆田市相关部门迅速作出反应，针对民众关注的问题进行深入分析，解答疑惑，并以此为导向，不断改进工作方法，提高社会治理质量，同时致力于保障和改善民众的生活。

根据数据统计，在上周市12345平台收到的群众诉求中，涉及五险一金的有1792件，这一比例达到了总件数的19%。在这些诉求中，咨询类占据了绝大多数，共有1751件（占比97.9%），其中主要涉及医保（851件）、社保（500件）以及公积金（323件）等方面的问题；而投诉类诉求有41件（占比2.3%），主要涉及医社保缴纳、医保报销以及生育津贴未发放等问题。

医保问题在五险一金诉求件中占据了相当大的比例，这背后的原因是什么呢？市医保局的主任陈金添进行了深入分析。他指出，按照国家关于构建统一医保信息平台的规划，莆田市的医保服务平台自去年年底起，已逐步与全国统一的医保信息平台实现对接。和其他城市一样，在两个系统交替的过程中，我们遇到了一些共性和特殊的问题。莆田市针对群众普遍关注的医保报销和生育津贴发放等问题，市医保局相关业务科室（单位）立即组织研讨，制定了解决方案，力求全面解决群众的紧迫需求；同时，建立了医保专席的周学习机制，由业务骨干进行授课，增强专席人员现场解答问题的能力；各县区医保分局和业务科室指定专人负责与12345平台对接诉求，确保及时沟通，掌握情况，并迅速处理群众诉求；此外，还优化了线上服务，与上级医保部门协作，对医保信息系统进行升级完善，充分利用闽政通App、公众号等平台积极推广医保线上服务，全面提高服务水平，增强群众满意度。

市人社局办公室的主任徐亚清指出，鉴于上周市12345平台关于社保缴纳等问题的频繁咨询，局里的主要领导迅速作出安排，对民众关注的热点问题实施每日分析、每周汇总，并组织业务科室或单位协同处理；在妥善处理热点问题的同时，业务科室或单位还及时总结归纳，力图解决历史遗留问题，降低类似热点诉求的再次发生；此外，加强政策宣传，针对民众日常关注的常规性高频咨询问题，通过“人社答疑”系列问答在局门户网站和“莆田人社”微信公众号上进行集中宣传，以提高民众对人社政策的了解程度。

黄杨，市公积金中心的办公室主任，他指出，该中心设有由分管领导及业务科室构成的专门团队，旨在确保群众咨询的回复既详尽又准确。目前，群众对回复的满意度达到了百分之百。后续计划将运用大数据技术对咨询内容进行细致分类，并针对民众关心的问题编制“问题解答”模板予以公开发布；同时，持续改进并强化全天候的智能化语音服务系统，以提高咨询反馈的质量；此外，配合“便民公积金、服务暖人心”的专项提升活动，通过“线上与线下”以及“传统媒体与新媒体”的融合手段，全方位、多角度地宣传公积金政策，增强公众对该政策的了解程度。

上周，在市12345平台上收到的群众诉求中，涉及疫情防控的共有1306件，这一数量占据了总诉求件数的13.9%。咨询数量达到1140件，占比高达87.3%，其中多数咨询集中在出入莆政策方面，共有632件，占比55.4%，其次是核酸检测相关咨询，共330件，占比28.9%，还有61件关于健康码变色的咨询；投诉方面共有166件，占比12.7%，主要涉及核酸采样点的现场秩序、隔离点的服务保障以及隔离时间过长等问题。

对于群众普遍反映的问题，市卫健委以及疾控部门的相关负责人明确指出，他们已经立即调动资源着手处理。例如，针对灵川镇卫生院核酸采样点现场秩序出现混乱的情况，他们已即刻指令城厢区卫健局采取行动，确保问题得到及时整改。除此之外，由于7月12日运营商错误地发送了核酸检测提醒短信，导致民众对核酸检测的咨询需求急剧上升，市12345服务热线迅速与市疫情防控领导小组取得联系，随即指示运营商立即停止发送此类短信，并妥善开展解释和安抚工作。

市12345热线管理中心的副主任吴树荣指出，在上一周的时间里，该平台收到的关于教育问题的群众诉求共有453起，这一数据占到了总诉求件数的4.8%。咨询类共282件，占比达62.3%，主要涉及线上入学报名109件、入学划片56件、学校招生46件等方面；投诉类共171件，占比37.7%，主要涉及假期补课53件、考试招生34件、教师待遇18件、教育收费11件等问题。在诉求件数量方面，排在前三的县区分别是荔城区的130件、城厢区的115件和仙游县的57件。

翁林阳，市教育局办公室主任，就群众关注的焦点问题发表看法。他指出，上周末，中考成绩的公布与义务教育阶段学校的招生工作同时进行，这导致教育相关的诉求急剧上升。对此，市教育局高度重视，迅速采取行动，削减现有诉求量，减少新增诉求，并积极开展政策宣传和引导。通过莆田教育网、“莆田教育微门户”微信公众号等平台，对群众反映强烈和集中的政策问题进行统一解答，旨在提高公众对政策的了解和认识。同时，对于群众通过市12345平台提出的问题，要求做到快速阅读、快速转办、快速交办、快速督办、快速结案，确保诉求处理的品质，并提高处理效率，真正做到群众诉求得到及时响应，努力实现诉求办理的高效一次性完成。对群众反映集中的问题进行系统归纳和总结，充实完善综合知识库，强化与12345服务平台的沟通协作，建立联合工作微信群，确保服务前置，现场解答疑问。他特别强调，该局对投诉事项的处理力度加大，确保群众提出的投诉“不拖延、不推诿、不延误”，迅速开展调查核实；对县区教育局处理未果的诉求，及时进行监督和督促；对于情况属实的诉求，要求依法依规妥善处理12345政务服务莆田网站，并迅速向群众提供准确的回复；对于那些情况不属实或不合理的诉求，则需进一步加强对群众的解释和引导，力求提高群众在教育方面的幸福感和满意度。

市12345热线管理中心的负责人江波强调，该平台将严格遵循市委市政府的指示，坚持“民有所呼，我有所应”的服务原则，全力推进“党建引领、夯基惠民”项目的具体实施，不断加强平台的数字化治理水平，促使相关部门积极行动，切实改进工作态度，保证每一项群众诉求都能得到及时回应和有效解决。