政务环境构成了最佳的经商氛围。伴随着市场经济的进步以及社会治理的优化，政务服务需持续强化。《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》）将于2025年5月1日正式实施。在4月10日的上午，广州市人大常委会举办了关于《广州市政务服务条例》的新闻发布会。

市人大常委会法制工作委员会的副主任蒋晋指出什么是政务服务，《条例》包含24项条款，对政务服务的各个流程进行了全面而细致的规定，包括实施工作日的预约延时服务、周末及节假日的错时应急服务、以及排队等候时间的预先查询和预测等功能，从而使得群众办事更加便捷，优化了营商环境，并为广州市的经济社会发展带来了新的活力。

广州市人大常委会紧密依托广州政务服务的优势与特色，秉持问题导向原则，针对群众在办事过程中所关心的事项和所期待的改善，制定了具有针对性的规定。这些规定旨在打破政务服务的扩展和提升的障碍，畅通服务渠道，推动办事方式多样化、流程优化、材料精简以及成本降低，力求最大程度地服务于企业和民众。在制定法律的过程中，众多社会力量纷纷投身其中，热心提出各种建议，总计提交了3200多条意见与建议。市人大常委会对每一项建议都进行了细致的探讨，并全面吸收了这些宝贵的意见。

明确“一门办理”“一窗办理”

《条例》旨在实现各单位服务事项的集中处理，以降低企业和民众办理事务的流程复杂度和时间及经济成本。首先，它规定政务服务事项应“一门式”办理，强调所有政务服务事项原则上应全面纳入，除非因场地不足或涉及国家机密且已获得政务服务管理部门的批准，否则均需在政务服务中心集中处理。原则要求便民服务中心集中处理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务以及户籍管理等群众常需办理且基层能够有效承接的政务事务。其次，要确立政务服务事项“一窗办理”的原则。规定政务服务中心和政务服务便民服务中心需设立综合窗口，以统一的方式接收政务服务事项，并统一反馈处理结果。再者，要规范线上与线下办理的融合。相关单位需严格依照办事指南的规定，全面实施网上办理政务服务的全过程。基本目录及办事指南，通过线上线下途径，确保信息同源发布、同步更新，从而实现政务服务事项的无差别接受和统一标准处理。

周末、节假日提供错时服务

《条例》秉持人民至上原则，致力于增强行政效率，优化服务感受。减少等待时长。政务服务场所实时公布排队进度，供申请者查阅和预估。规定若办理事项耗时过长或排队人数过多，政务服务管理部门需迅速查明缘由，推动改进；同时，明确了针对老年人和残疾人的服务要求。明确要求推进无障碍设施改造什么是政务服务，包括适老化和适残化，为老年人和残疾人等特殊人群设立便捷通道；提升预约和延时服务的质量。政务服务部门需全天候提供线上预约，并维持现场取号服务，同时根据服务需求提供工作日的延时服务；并确立紧急事项的快速处理机制。相关单位需采取周末、节假日错时服务等灵活方式，增设紧急事务办理的便捷渠道，同时，努力缩短业务处理周期；需整理并公开全市范围内可通办、跨区域可通办的事项列表，并运用多样化手段促进这些事项的全市通办、跨区域通办乃至跨境通办；并强调办理时限，确保受理单位需一次性明确告知相关义务。

设置“办不成事”反映窗口

对于未能一次性说明情况、不接受申请文件或未按时完成办理的情况，申请人有权前往“办不成事”反映窗口提出自己的要求；“办不成事”反映窗口需负责接收、转交、监督并迅速回应办理进展。同时，要加强数字化支持，不断优化申请文件、简化办事步骤、降低现场办理频率。

明确政务服务如何利企

《条例》针对企业需求，着重提升附加价值服务。首先，确保企业获得贯穿整个生命周期的服务支持。这需要政府及其相关部门整合政务、社会和市场服务功能，为企业量身定制精确和个性化的衍生服务。其次，对惠企利民政策服务进行规范化。要求统一发布相关政策，并开展查询、咨询和主动精准推送等服务。最后，对惠企利民政策的落实进行规范。将政策兑现相关事宜整合至全市统一的在线政务服务平台进行集中处理，积极识别符合政策要求的相关主体，确保部分优惠政策无需申请即可直接享受；同时，制定政策兑现清单及操作指南，具体说明政策兑现所需条件、流程及时间限制，简化申报所需材料，实现优惠政策的便捷一次性申报。

细化公众监督

公众可借助广州12345政务服务便民热线等多元化途径，提交疑问、投诉及评价。相关单位需确保服务电话的畅通无阻。同时，要明确现场投诉的处理流程，并对首位接待投诉人员的职责进行具体化。此外，强化人大对政务服务的监督职能，包括听取和审议工作报告、进行执法检查、开展专题询问、组织代表进行视察以及实施满意度测评等多种监督手段。